تاکنون مدلهای بسیاری برای ارزیابی وضعیت دولتهای الکترونیکی پیشنهاد شده‌اند. هر مدل از معیارهای خاصی برای بررسی سطح دولت الکترونیکی کشورها استفاده می‌کند. اینکه هر کدام از آنها تا چه حد در ارزیابی سطح دولت الکترونیکی موفق هستند وابسته به وجود هماهنگی نزدیک‌بین رتبه آن کشور در ایجاد دولت الکترونیک برمبنای آن مدل و میزان استفاده از دولت الکترونیک در آن کشور، برمی‌گردد.
در برخی از مطالعات دیده می‌شود که کشوری برمبنای مدل خاصی در رتبه بالایی جای می‌گیرد در حالیکه دولت الکترونیک چندان در آن کشور رایج نیست. علت این نقص تاکید بیش از حد برجنبه‌های سخت مانند زیرساخت تکنولوژی اطلاعات و عدم توجه کافی به جنبه‌های نرم چون جنبه‌های فرهنگی و قانوی است. با استفاده از نتایج سایر محققان در این زمینه ما مدلی سه سطحی شامل ”زیرساختهای ملی“، ”تدارک دولت الکترونیک“ و ” استفاده“ برای ارزیابی سطح دولت‌های الکترونیک پیشنهاد کردیم. این مدل را می‌توان به عنوان چارچوبی برای چنین ارزیابی به کار برد.
مطالعات بعدی می‌تواند به روشنتر ساختن مولفه‌های هر لایه و کمی‌کردن آنها بپردازند تا منجر به ارایه یک امتیاز برای سطح دولت الکترونیک هر کشور گردد و در نهایت امکان مقایسه و رتبه‌بندی کشورها را با توجه به روند آنها در تدارک دولت الکترونیک و استفاده از آن توسط شهروندان فراهم سازد.

عوامل متعددی زمینه این امر را فراهم می‌سازد که همگی ناشی از رشد فناوری و پیچیده‌تر شدن زندگی بشر می‌باشد. دولتها برای پاسخ به این پیچیدگی ناگزیرند که اقدام به ایجاد دولت الکترونیک نمایند.

 لف ـ رشد فناوری بویژه فناوری اطلاعات

ب ـ سرمایه‌گذاری بنگاههای اقتصادی در بخش فناوری اطلاعات و تطبیق آن با نیازهای و شرایط خویش

ج ـ رشد استفاده از اینترنت و عادت کردن مردم به استفاده از آن

د ـ تغییر انتظارات شهروندان و بنگاههای اقتصادی

هـ‌ ـ فشارهای ناشی از رقابت

و ـ جهانی شدن

دولت الکترونیکی(ق۳)

 اینک بطور خلاصه اشاره‌ای به عوامل نوشته های روزقبل می‌کنیم. فناوری امروزه با نرخی فزاینده و بصورت تصاعد هندسی در حال رشد می‌باشد. فناوری اطلاعات، نماد عصر حاضر می‌باشد و در واقع می‌توان آن را فناوری عصر حاضر نامید. این فناوری بنا به نظر دانشمندان و اندیشمندان این رشته با سرعتی نمایی در حال رشد می‌باشد.

به عنوان مثال، قانون مور در این زمینه می‌گوید که قدرت محاسباتی رایانه‌ها در هر 18 ماه دو برابر می‌شود. قانون مت‌کاف بیان می‌دارد که میزان رشد یک شبکه به میزان توان دوم استفاده کنندگان از آن شبکه می‌باشد. یا قانون گیلدرز می‌گوید مسیرهای ارتباطی (شبکه‌ها) هر 12 ماه 3 برابر می‌گردند.

همانگونه که از مثالهای فوق برمی‌آید سرعت رشد فناوری اطلاعات بسیار زیاد می‌باشد و این امر در تمامی پدیده‌ها از جمله دولت و موسسات دولتی تاثیرات شگرفی بر جای می‌گذارد بنگاههای اقتصادی سرمایه گذاری کلانی را در زمینه اطلاعات به عمل آورده‌اند و بخش عمومی نیز در پاسخگویی به شرایط کنونی و کم کردن شکاف بین بخش خصوصی و دولتی ناگزیر از سرمایه‌گذاری در این زمینه می‌باشد. به عنوان مثال سرمایه گذاری شرکتهای آمریکایی در زمینه فناوری اطلاعات از کمتر از 10% در سالهای گذشته به میزان 50% در حال حاضر رسیده است و به دلیل سرمایه گذاریهایی که در این زمینه شده هزینه مبادلات بانکی به میزان 3% هزینه مبادلات بانکی معمولی کاهش یافته است . بین سالهای 95 الی 98 تولیدات ناشی از فناوری اطلاعات 8% از کل تولید ناخالص ملی ایالاتت متحده را تشکیل داده است و به میزان 35% در رشد واقعی اقتصاد ملی آن کشور موثر بوده است. در طی فصل فروش عید کریسمس سال 1999 فروشندگانی که محصولات خود را از طریق اینترنت به فروش می رساندند , فروشی معادل 1/3 میلیارد دلار داشتند که این میزان چهار برابر فروش آنان در سال 1998 بوده است. پیش بینی می شود که در سال 2003 در زمینه دولت الکترونیک در ایالات متحده حدود 6/1 میلیارد دلارهزینه گردد .  پیش‌بینی می‌شود که تا سال 2006 دولت آمریکا 15% از شهریه‌ها و عوارض و مالیات را به صورت بلادرنگ وصول نماید و حدود 14000 مورد از وظایف و خدمات دولت به مردم و بنگاههای اقتصادی تفویض خواهد گردید. در مورد رشد استفاده از اینترنت به مثالی از ایالات ویرجینیا اشاره می‌کنیم. در این ایالت 8/76% از شهروندان از خانه یا محل کار خود به اینترنت دسترسی دارند و 38% از آنها از اینترنت و پست الکترونیک بطور روزانه استفاده می‌کنند که این امرنشان دهنده رشد استفاده از اینترنت و عمومیت یافتن آن می‌باشد.

انتظارات افراد نیز در مورد خدمات و محصولات و نحوه و کیفیت ارائه آن بطور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. مردم خواهان آن هستند که ساعت کار موسسات دولتی افزایش یابد و آن هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات با کیفیت بالاتری دریافت نمایند، خدمات و محصولات ارزانتری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگوترین شکل دولت برای این موارد و انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک می‌باشد.

دولتها برای جذب سرمایه، مشاغل و اشتغال، کارگران ماهر، گردشگران و موارد دیگر با هم در رقابت می‌باشند که دولت الکترونیک این امکانات را برای آنها فراهم می‌آورد.

جهانی شدن نیز دولتها را وادار می‌سازد تا به منظور فروش کالا و خدمات خویش و همچنین صدور فرهنگ و شناساندن خویش به سایر فرهنگها و تمدنها اقدام به تاسیس دولت الکترونیک نمایند.

ساختار و نمادهای دولت الکترونیکی

 برخی نمادهای مرتبط با دولت الکترونیک

این نمادها در واقع حروف اختصاری چند کلمه می‌باشند و نشانگر این مورد است که دولت الکترونیک چه قسمتها و افرادی را با هم مرتبط می‌سازد.

ـ موسسه دولتی به شهروند G2C

ـ موسسه دولتی به کارکنان G2E

ـ موسسه دولتی به بنگاه اقتصادی G2B

ـ موسسه دولتی به یک موسسه دولتی دیگر G2G

ـ بنگاه اقتصادی به بنگاه اقتصادی دیگر B2B

ـ بنگاه اقتصادی به مصرف کننده B2C

دولت الکترونیک استفاده سهل و آسان از فناوری اطلاعات به منظور توزیع خدمات دولتی به صورت مستقیم به مشتری، به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته می‌باشد.

ـ دولت الکترونیک شیوه‌ای برای دولتها به منظور استفاده از فناوری جدید می‌باشد که به افراد تسهیلات لازم جهت دسترسی مناسب به اطلاعات و خدمات دولتی، اصلاح کیفیت خدمات وارائه فرصتهای گسترده‌تر برای مشارکت در فرایندها و نمادهای مردم سالار را اعطا می‌کند.

ـ دولت الکترونیک، یک دولت ارقامی (دیجیتالی) بدون دیوار و یک دولت بدون ساختمان و سازمانی مجازی است که خدمات دولتی را به صورت بلاواسطه به مشتریان ارائه می‌دهد و موجب مشارکت آنان در فعالیتهای سیاسی می‌گردد.

ـ دولت الکترونیک یک شکل پاسخگویی از دولت می‌باشد که بهترین خدمات دولتی را به صورت بلاواسطه به شهروندان ارائه می‌دهد و آنها را در فعالیتهای اجتماعی شرکت می‌دهد بنابراین مردم دولتشان را بر سرانگشتان خویش خواهند داشت.

ـ دولت الکترونیک استفاده از فناوری به منظور تسهیل امور دولت از طریق ارائه خدمات و اطلاعات کارا و موثر به شهروندان و شرکتهای تجاری و تولیدی می‌باشد.

ـ دولت الکترونیک ترکیبی از فناوری اطلاعات شبکه تار عنکبوتی جهان‌گستر وب به منظور ارائه خدمات به طور مستقیم به عامه مردم است.

حال پس از ارائه چند تعریف کلی از دولت الکترونیک به بررسی مشتریان دولت الکترونیک می‌پردازیم:

مشتریان دولت الکترونیک را می‌توان به طور کلی به سه دسته تقسیم کرد :

الف : شهروندان

ب : بنگاههای اقتصادی

ج : موسسات دولتی

 مشتریان دولت الکترونیک از طریق پایگاههای تار عنکبوتی دولت الکترونیک می‌توانند در فعالیتهای اجتماعی. سیاسی و اقتصادی شرکت نمایند. یکی از اهداف اساسی دولت الکترونیک تحقق بخشیدن به مردم سالاری الکترونیک می‌باشد که تمامی شهروندان بتوانند در سرنوشت خویش دخالت  داشته باشند. با این عمل و با مشارکت گسترده مردم در واقع دولت ماهیتی غیررسمی به خود می‌گیرد و شهروندان می‌توانند بطور کامل با دولت در تعامل باشند.

شهروندان، بنگاههای اقتصادی و موسسات دولتی می‌توانند از طریق دولت الکترونیک فعالیتهای گوناگونی نظیر موارد زیر را انجام دهند :

پرداخت مالیات و عوارض، تجدید گواهینامه، دریافت و تجدید جواز کسب، ثبت شرکت، عقد قرارداد، ثبت ازدواج و طلاق، ثبت تولد و مرگ، انجام فعالیتهای مالی و اعتباری، شرکت در انتخابات، پرکردن فرم‌های الکترونیک برای مقاصد مختلف، بازدید از موزه‌ها، استفاده از کتابخانه‌های مجازی، تعامل با نهادهای مختلف دولتی و تجاری و اجتماعی، پرداخت صورت حسابهای مختلف مثل صورت حساب آب و برق و تلفن و گاز، دریافت اجازه ساخت و ساز ساختمان، دریافت اطلاعات مختلف سیاسی، اقتصادی و اجتماعی و موارد دیگر.

مفهوم دولت الکترونیک از جمله مفاهیمی است که اخیراً در دنیای دانش و اطلاعات متولد و در دستور کار بسیاری از دولتها قرار گرفته است . عصر اطلاعات ویژگیهای خاص خود را دارد. مهمترین ویژگی عصر اطلاعات ، تسهیل و تسریع اطلاعات است . با ورود رایانه و اینترنت ،مظاهر جامعه بشری دستخوش تغییر شده است. ما با پدیده هایی چون سازمانهای مجازی ، تجارت الکترونیک ، مدیریت دانش ، مردم سالاری الکترونیک ، آموزش از راه دور ، شهر الکترونیک و غیر مواجه هستیم که جهان امروز را با تغییرات سریع و غیر قابل پیش بینی روبروکرده است. پس از مطرح شدن تجارت الکترونیک ( E - Commerce ) در سال های اخیر پدیده نوینـــــی کـــــه به تازگی مطرح شده است دولت الکترونیک ( E - Government ) است . ویژگی اصلی دولت الکترونیک ارایه خدمات با هزینه کمتر و اثر بخشی بالاتر و خواهان مرتبط ساختن همه مردم با یکدیگر و با دولت است . دولت الکترونیک شکل پاسخگوتری از دولت است که بهترین خدمات دولتی را به صورت ONLINE به شهروندان ارایه می دهد و آنها را در فعالیتهای اجتماعی مشارکت می دهد ، بنابراین مردم ،دولتشان را بر سر انگشتان خویش خواهند داشت . دولت الکترونیک این امکان را به دولت می دهد که خدمات خود را به مناسب ترین شیوه و کمترین هزینه و بالاترین کیفیت و در کمترین زمان ممکن به مشتریان ارایه کند . مشتریان دولت الکترونیک را به طور کلی می توان به سه دسته تقسیم کرد:

1ـ شهروندان . 2ـ بنگاههای اقتصادی .3ـ موسسات دولتی .

مشتریان دولت الکترونیک ،از طریق پایگاههای تار عنکوبتی ( Web site ) دولت الکترونیک می توانند در فعالیتهای اجتماعی ،سیاسی و اقتصادی شرکت کنند . یکی از اهداف اساسی دولت الکترونیک ، تحقق بخشیدن به مردم سالاری الکترونیک است که تمامی شهروندان بتوانند در سرنوشت خویش دخالت داشته باشند. با این عمل با مشارکت گسترده مردم در واقع ، دولت ماهیتی غیر رسمی به خود می گیرد و شهروندان می توانند به طور کامل با دولت در تعامل باشند. شـــهروندان ،بناگاههای اقتصادی و موسسات دولتی می توانند از طـــریق دولت الکترونیک فعالیتهای گوناگون را انجام دهند. ( هفته نامه پیام تحول اداری ،هفته دوم تیر ماه 80 ، ص 9 )

ویژگیهای دولت الکترونیکی :

از ویژگیهای دولت الکترونیکی یکی امکان برقراری همخوانی موثر کامپیوتری بین بخشهای دولتی و خصوصی است و دیگری اینکه آنچه را که به عنوان سیستم ارایه خدمات عمومی تهیه و به اجرا گذاشته می شود، باید حتماً رضایت عمومی مردم را به همراه داشته باشد. در این دولت ،خدمات عمومی باید به گونه ای طراحی شود که مانعی در روانی عملیات اقتصادی و اجتماعی به شمار نیاید. در این دولت ،استفاده بی رویه کاغذ در مراکز دولتی به استفاده از نظام چند رسانه ای و سپس بی رسانه ای و در نهایت به سوی تحقق یک نظام اداری پویا و کارآمد از طریق شبکه های مکانیزه به هم پیوسته بین دستگاهها و مراکز دولتی (برقراری شبکه Online ) برای ارائه خدمات عمومی پیش می رود. همچنین ارائه خدمات عمومی بدون تعطیلی ، دستیابی به خدمات پیشرفته الکترونیکی ، عرضه همه خدمات عمومی در یک ایستگاه خدمات رسانی ، ارائه خدمات در مـحل کـار مردم یا خانه، ایجاد سازمانهای خدمات عمومی افقــــــی و کوتاه ، از ویژگی های نظام اداری مذکور می باشد.( هفته نامه پیام تحول اداری ، پیش شماره 5 ، مرداد ماه 78 ، ص 11) 

مبحث توسعه فن آوری اطلاعات ( IT ) از جمله محورهای توسعه فن آوری اداری در برنامه اصلاح فرایندها ، روشها های انجام کار و توسعه فن آوری اداری می باشد. برای آگاهی بیشتر با مفهوم فن آوری اطلاعات و نقش آن در تحول در نظام اداری به توضیح مفهوم (IT ) می پردازیم .

یکی از نیروهای اصلی ایجاد تغییر و تحول در نظام اداری ، استفاده از تکنولوژی اطلاعات است . هم اکنون انقلاب تکنولوژی اطلاعات در حال ایجاد تغییر و دگرگونی در شیوه های کاری صنایع است .تغییر و تحولات هم اکنون رخ داده و یا در حال انجام هستند. در حال حاضر سیستم های قوی مدیریتی جهت همکاری شرکت ها و مردم به وجود آمده است . سیستم اطلاعاتی جهانی این امکان را به وجود می آورد که خلاصه فعالیتهای رقبای اصلی هر هفته جمع آوری شده و با اطلاعات موجود مقایســـه شــــود . شرکتها هنگامی می توانند برنده شوند که سیستم های مدیریتی پیشرفته و ساختار تشکیلاتی مطلوب و متناسب و سازگار با نیازهای در حال تغییر و تحول دنیا را به وجود آورده باشند . برندگان شرکتهایی هستند که بر روی مدیریت و سازماندهی و استـــــفاده از اطلاعات تمرکز یابند. ( هفته نامه پیام تحول اداری ، هفـــــته چهــارم شـــهریور ماه 79 ،ص 8)

فن آوری اطلاعات که اختصاراً به آن IT ( Information Technology ) گفته می شود تلفیق موفقی از محیطهای پردازش (رایانه ها) و ارتباطات (مــــخابرات و انتقال داده ها ) می باشد و اطلاع رسانی زیر مجموعه ای از فن آوری اطلاعات است که مستند سازی و کتابداری به عنوان اشکال سنتی اطلاع رسانی معادل یکدیگر فرض می شوند. فن آوری اطـــلاعات در سالهای اخــیر به واسطه رشد و گسترش فزآینده به کارگیری امکانات رایانه ای و انتقال داده ها و برپایی شبکه های جهان گستر اطلاعاتی همچون اینترنت ، با پشتوانه عظیمی از انواع اطلاعات ذی قیمت و همراه با خدمات متنوع بازاریابی و پردازش مجدد این اطلاعات ، محیطهای تبادل اطلاعات را به شدت دچار تغییر کرده است . اطلاعات مربوط به تحقیقات علمی و فنی ، معدنی ، تجارت ،آموزش ، مذهب ، مسائل اجتماعی و فرهنگی و … تنها شمه ای از سرفصلهای اطلاعاتی است که به آسانی در این شبکه های اطلاعاتی جابجا می شود و یا مورد مباحثه زنده و همزمان جمع کثیری از کارشناسان در سراسر جهان قرار می گیرد.

پیشرفت روز افزون فن آوری اطلاعات و عرضه فراوان رایانه و دستگاههای مخابراتی نظیر فاکس تحول بزرگی در شیوه انجام کارها در اداره ها ، سازمانها ، موسسات و شرکتها پدیدآورده است . با به کارگیری فن آوری اطلاعات ، امروزه هزاران نفر از کارکنان موسسات مختلف به جای حضور در پشت میـــز محل کار ، در خانه می مانند و کارها را از طریق رایانه و دستگاههای مخابراتی خـــــود که متصل به شــــبکه می باشند انجام می دهند. ( هفته نامه پیام تحول اداری ، پیش شماره 4 ، مرداد ماه 78 ، ص 10) 

طراحی نظام های تحول اداری بر محور مدیریت کیفیت از جمله موارد اصلاح روشهای انجام کار می باشد. عدم شناخت عمیق موضوع مدیریت کیفیت از سوی افراد در سازمانها و تفاوت های آن با مدیریتهای سنتی از جمله مشکل هایی است که موجــــب می شود در برنامه اصلاح روشهای انجام کار و در مجموع استقرار سیستم مدیریت کیفیت وقفه ایجاد شود. در حالی که این امر نیاز به تعهد و حمایت بدون وقفه و جامع و کامل مدیریت دارد.

در حال حاضر نیاز به تحول و تغییر بیش از پیش احساس می شود و سازمانهای خصوصی و دولتی نیز با درک این ضرورت به دنبال راه حلی برای رسیدن به آن هستند و در این خصوص نقش سیستم مدیــریت کیفیت و طراحی و استــــقرار آن حــائز اهمیت می باشد. موسسه بین المللی استاندارد اولین همایش مدیریت کیفیت را در سال 1377 و همچنـین ســازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور با همکاری موسسه استاندارد و موسسه I ,G,A دومین کنفرانس مدیریت کیفیت را در راستای اجرای ضرورت استقرار سیستم مدیریت کیفیت در سازمانهای دولتی برگزار نمودند.

با توجه به ضرورت استقرار سیستم مدیریت کیفیت در دستگاههای اجرایی کشور و نقش مستقیم آن در تحول اداری و مطالب فوق الذکر می توان سیستم مدیریت کیفیت را چنین تعریف نمود :

سیستم مدیریت کیفیت سیستم مدیریتی است که برای جهت دهی و کنترل یک سازمان با ملاحظه مقوله کیفیت وجود دارد.